作者魏东(作者系责扬天下(北京)管理顾问有限公司咨询三部副主任)

测评企业劳动关系,建设便捷的沟通渠道,加强薪酬体系交流,国航以“测体温、开药方、畅通血脉”的步骤履行企业的员工责任

现代企业管理理念注重从制度、流程、方法上提升企业管理绩效,但容易走入的一个误区是,由于过于重视制度因素、物质刺激以及奖惩工具,从而忽视员工的心理、情绪、利益诉求以及企业与员工相互关系的深入了解,导致劳动关系纠纷不断爆发,特别是大型企业。富士康员工跳楼、本田南海工厂罢工、视频网站酷六网暴力裁员,这些都不是偶发的个案。

面对数以万计的员工,企业在追求效益的同时,如何履行好最基本的责任——员工责任?中国国际航空公司(以下简称国航)的做法是“测体温、开药方、畅通血脉”。

测体温

在服务行业有这样一组调查数据:若员工满意度提高3%,则客户满意度会提高5%,那么对于以出售服务为主的国航来说,关怀员工就有履行责任和提升管理绩效的双重意义。

要提升员工满意度,企业需要首先了解员工对企业现状的感受。国航有超过3万名的员工,一般的抽样调查的方式显然不能准确反映员工诉求,在没有借助专业工具之前,国航开展的类似调查都缺乏可量化和系统性的数据支撑。

为准确测量上万名员工的“体温”,国航引进了专业的工具——和谐温度计,这是一种从劳动关系角度测量员工对企业感受的定量工具,它不同于通常的指标加权计算,“和谐温度计”按照分层递进的逻辑关系设计问题,在满意度测评的基础上,引入了“敏感度”和“容忍度”概念。

具体操作时,首先对劳动关系双方就劳动关系各方面的重要性进行测量,即员工看重什么。然后进行满意度测量,即员工对看重的问题是否满意,并将重要性和满意度测量交叉,生成敏感度分析。

最后进一步调查员工对不满意的问题能否容忍,如果不能容忍,那么将会采取什么样的态度和行动。企业由此达到预测行为和预警风险的目的。“和谐温度计”的后台系统对收集来的数据进行统计分析后,会判断企业内部的劳动关系是处于和谐区、安全区、敏感区、紧张区,还是危机区?

按照这样的步骤,国航以网络匿名的方式展开调查,让员工感到安全的同时提高参与率。2012年国航开展的“测体温”调查,有超过98%的员工参与其中。调查结果显示公司整体的劳动关系处于“和谐区”,但同时也检测出二三级单位存在的问题,如员工对工作时间、工作强度、工作环境等较为敏感。

开药方

测量只是第一步,接下来需要根据测量结果对存在的问题进行解决,这是目的所在。调查后,国航发现普遍存在的问题是空勤飞行员和乘务员群体对管理排班、劳动强度和工作时间方面的满意度偏低。国航对症开出三剂药方。

首先是增加员工数量,满足必要的人力资源需求,以降低在岗乘务员的劳动强度。其次是减少空勤人员的无效工时。为进一步优化空勤人员的出勤流程,国航协调首都国际机场、海关、边防、检疫等单位,启动了建设国航机组出勤联检楼项目,国航在京的国内外空勤人员实现统一出勤流程。国航重庆分公司将地面服务员工上班方式由原来的“三班倒”转变为现在的“五组二循环”,缩短了员工出勤时间,减免了员工在岗位上的“空耗”。

第三,国航优化了乘务管理架构。国航的乘务员管理中心是按职业等级划分,乘务长和不同等级的乘务员分属不同部门管理,这虽然提升了人员效率,但员工相互之间的熟识程度不高,新员工反映有找不到组织的感觉。鉴于此,国航调整了客舱服务部组织架构,分机型设立了乘务员管理部,将人员相对固定化。

另外,国航组建了法律援助项目组,针对员工对法律援助的疑问和需求,制作了《法律援助项目简介》、《员工因工受侵害风险防范与救济》、《雇主责任险索赔程序》等课件进行普及,并确立了“事前防范、事中控制、事后救济”作为对一线员工和管理人员实施法律援助的重点。

畅通血脉

企业层级越多,管理结构越复杂,信息在传递过程中出现衰减、扭曲甚至缺失的概率就越大,因此面临的沟通问题就越严峻。国航如何与3万名员工进行沟通?

第一步,建设沟通渠道。国航开通了自己的手机报,公司的大小事情都可以在手机报上看到,员工不再只是通过会议、内网、手册等方式零散地获取信息,这使得员工与企业之间的关系更加密切。

第二步,加强核心问题沟通。薪酬是员工任何时候都关注的问题,国航抓住关键岗位,对薪酬体系进行纵向和横向分析,细化、量化福利体系,并向员工宣传贯彻,让员工了解薪酬体系的真实情况。

第三步,及时传递公司劳动关系测量情况和后续整改的思路、措施。对于员工的诉求和提出的问题,公司已经认知并正在落实的,将进展情况定期或不定期告知员工;对于公司内部解决不了或短期内解决有困难的相关诉求,及时与基层干部员工进行座谈,做好疏通化解工作。

在此基础上,国航深化员工沟通服务,开通了有关心理健康测试的网络服务平台,关注员工的心理测试结果,对测试分数超过正常值的员工提供心理辅导,这个项目被推广到国航的每一个单位。同时,国航扩大了驻场咨询的地点和使用范围,将过去仅限于飞行总队、地面服务部、客舱服务部员工的驻场咨询服务扩大到全体在京员工,增加了对驻外人群的服务。

员工是企业的第一资源,国航确定的“只有为员工服务好,员工才能为旅客服务好”、“只有员工满意,旅客才能满意”的“双服务、双满意”工作思路,不仅适用于服务型企业,其本质是看到了履行员工责任与企业运营之间的天然联系,而这一点适用于所有企业。

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